Все для работы: СОП Порядок приема вызовов

Цель внедрения: Внедрение данного СОПа помогает сегментировать вызовы на этапе поступления звонка и установить их приоритетность (срочность)

Ответственность: диспетчеры по приему вызовов, диспетчеры-эвакуаторы ЕДС

Ответственный за правильное выполнение СОПа: начальник оперативного отдела ЕДС, зам. главного врача по медицинской части, старший врач смены, главный фельдшер.

Оснащение:
1. АРМы (автоматизированные рабочие места) всего задействованного мед.персонала
2. Гарнитура
3. Стабильная линия связи ЕДС, в т.ч. резервная

Алгоритм выполнения СОПа при приеме и распределении вызовов

Действие диспетчера по приему вызовов

 1. Принимает вызов:

Номер карты, дата, время приема проставляется компьютером автоматически АСУ.

· Диспетчер обязан назвать свой номер. Фамилия диспетчера проставляется автоматически АСУ.

· Диспетчер при приеме вызова использует алгоритм опроса АСУ с целью получения детальной информации о пациенте. Исключением являются экстренные вызовы, когда записывается только адрес. (Номер карты, дата, время приема проставляется компьютером автоматически)

· Диспетчером по приему вызовов уточняется адрес местонахождения больного (улица, номер дома, номер квартиры, номер телефона, с которого производится вызов, этаж, подъезд, кодовый номер замка на двери подъезда); при вызове на улицу или общественное место, вызывающему необходимо указать возможные общеизвестные ориентиры.

· В талоне направления электронной карты вызова диспетчер отмечает ФИО больного (выбором из справочника пациента или новой строкой при отсутствии ее в справочнике); пол; год рождения, кто вызывает скорую помощь (если вызывающему не известны паспортные данные больного или пострадавшего, то необходимо указывать его пол и примерный возраст).

· Повод к вызову скорой медицинской помощи, диспетчер уточняет методом дополнительных вопросов согласно алгоритма приема вызова.

· Категория срочности определяется автоматически с помощью АСУ.

· При наличии дополнительных обстоятельств вызова, необходимых для сведения диспетчера-эвакуатора и бригад, заполняется графа «дополнительно» талона направления.

2. Диспетчер по приему вызовов в ряде случаев, когда отсутствует необходимость в скорой медицинской помощи (3я категория срочности – неотложные состояния) разъясняет порядок приема экстренных и неотложных вызовов.

При этом он обязан оформить отказ в приеме вызова по установленной форме (в журнале) и дать вызывающему рекомендации по обращению в соответствующее лечебно-профилактическое учреждение (поликлинику, женскую консультацию, туберкулезный, онко, нарко или дерматологический диспансеры и др. ЛПУ), контактный телефон соответствующего ЛПУ. При необходимости самостоятельно передает неотложный вызов в поликлинику с извещением об этом вызывающих.

Вызовы не принимаются от больных и пострадавших, которые способны самостоятельно обратиться в лечебно-профилактические учреждения и которым не требуется экстренная медицинская помощь, в том числе:

- к пациентам с высокой температурой (при отсутствии угрозы жизни) в часы работы поликлиник, за исключением детей первых 3-х лет жизни;

- для выполнения назначения участковых врачей;

- к больным, находящимся под наблюдением участкового врача по поводу хронических заболеваний, состояние которых не требует оказания экстренной медицинской помощи;

- для выполнения лечебных процедур, которые назначены в порядке проведения систематизированного планового лечения врачами поликлиник, в том числе и к онкологическим больным, для проведения инъекций и перевязок, а также к больным с острой зубной болью;

- к лицам для снятия алкогольного и наркотического опьянения;

- для удаления клещей;

- для выдачи листов нетрудоспособности, заключений о состоянии здоровья, выписывания рецептов и заполнения каких-либо справок;

- для экспертизы алкогольного опьянения;

- для оказания медицинской помощи, в том числе консультативной, медицинским учреждениям, кроме экстренной психиатрической помощи;

- для перевозки больных в стационар без направления врача или из стационара по домашнему адресу, за исключением платных перевозок, оформленных заранее.

- больным с обострениями хронических заболеваний, когда причина обращения не относится к заболеваниям и состояниям, угрожающим жизни больного (повышенная температура, головная боль, боли в горле, повышенное давление и др.) – они подлежат обслуживанию врачами амбулаторно-поликлинической сети в соответствии с режимом работы лечебно-профилактического учреждения. При необходимости диспетчер сообщает номер телефона поликлиники, куда можно обратиться для вызова на дом участкового врача.

Действие диспетчера по передаче вызовов (диспетчер – эвакуатор)

Одновременно работают два диспетчера – эвакуатора: основной на распределении вызовов, второй на всех подстанциях для распределения вызовов и выполнения иных функций.

Основной диспетчер – эвакуатор:

1. Своевременно направляет бригаду в соответствии с категорией срочности вызова.

В электронном контрольном талоне карты вызова заполняет:

- отмечает свою фамилию (остается только в электронном виде);

- № машины; фио водителя

- определяет и вводит профиль и состав бригады с автоматическим проставлением фио (врач, фельдшер)

- время передачи; время выезда; время окончания, времяф возвращения (отметку о передаче по рации в т.ч.)

- распечатывает талон направления на вызов бригаде;

- проставляет отметку о госпитализации, о которой доложила бригада по рации.

- оформляет отказ от вызова, если бригада уже послана.

2. В случае вызова 1й категории срочности отправляет бригаду незамедлительно, вплоть до отзыва бригады с предыдущего вызова.

3. В случае вызова 2й категории срочности отправляет любую свободную бригаду, отдавая приоритет набранным бОльшим количествам баллов в данной категории вызовов.

4. В случае вызова 3й категории срочности отправляет бригады по мере их освобождения при отсутствии 1й и 2й категорий срочности.